بررسی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران بر وفاداری آنها

چکیده

امروزه سازمان‌ها و موسسات گوناگون از این موضوع آگاهی یافته‌اند که دسترسی به سطوح بالای رضایت مشتریان می‌تواند منجر به وجود آمدن مشتریان وفادار برای هر سازمانی گردد. اما از طرفی همیشه مشتریان راضی ضرورتاً و لزوماً مشتریان وفاداری نیستند. از این جهت سازمان‌ها در پی یافتن روش‌ها و راهکارهایی هستند تا از آن طریق اطمینان حاصل کنند که مشتریان راضی آنها، مشتریان وفادار نیز خواهند بود. چرا که سازمان‌ها و شرکت‌هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده‌اند، دارای سودآوری به مراتب بالاتری می‌باشند. لذا شرکتهای موفق در صنایع مختلف، بجای تمرکز بر جذب مشتریان جدید، در حال حرکت به سمت حفﻆ مشتریان و جلب اعتماد آنها میباشند. دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی نیز به عنوان موسسه‌های ارائه‌کننده خدمات گردشگری از این قاعده مستثنی نیستند و این دفاتر نیز همانند سایر موسسات خواهان افزایش رضایت و به دنبال آن افزایش وفاداری مشتریان خود می‌باشند. از این رو پژوهش حاضر با هدف "بررسی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران بر وفاداری آنها به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر رشت" انجام گرفت. این پژوهش، از نظر نوع هدف کاربردی، و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، توصیفی محسوب می‌گردد. به منظور گرد‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر رشت تشکیل می‌دهند و نمونه آماری براساس فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی قابل دسترس، انتخاب گردیدند. همچنین داده‌های گرد‌آوری‌شده، با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفتند. جهت آزمون فرضیه اصلی از آزمون فریدمن و اولویت‌بندی عوامل موثر بر وفاداری از مدل وزن‌دهی و آزمون فرضیه‌های فرعی از آزمون دو جمله‌ای بهره گرفته شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که نحوه برخورد کارکنان بالاترین اولویت را بر جلب رضایت گردشگران دارد. همچنین، تأثیر رضایت گردشگران از ارائه خدمات، نحوه برخورد کارکنان و قیمت بر وفاداری آنها را تأیید شده است، اما تأثیر رضایت گردشگران از وضعیت ظاهری دفتر و وجهه دفتر بر وفاداری آنها به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی تأیید نشده است.

پ.ن: 1- پایان‌نامه را در وبلاگم منتشر کردم چون تجربه دارم که به هر دلیلی دانشجویان افغانستانی به سایت‌های اصلی این منابع دسترسی ندارند. 2- از آنجایی‌که کیفیت روش تحقیق در دانشجویان افغانستانی واقعا ضعیف است، فکر می‌کنم این پایان‌نامه بتواند در این حیطه، راهنمای خوبی برای‌شان باشد.

لینک دانلود فایل

ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی

چکیده

از جمله مدلهایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات رواج بیشتر دارد مدل SERVQUAL است که از سال 1985 که این مبحث رایج شد ، پایه گذاران آن یعنی "پاراسورامن" ، "زیتمل " و "بری" ، با انتشار تالیفات و تحقیقاتی سهم به سزایی در رشد و گسترش این مهم داشته اند. این مقیاس شامل 5 بعد اساسی ظواهر و ابعاد فیزیکی ، قابلیت اطــمینان، پاسخگویی ،تضمین و همدلی است که میانگین این عوامل به عنوان کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. این پژوهش به ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور دفاتر خدمت مسافرتی شهر مشهد با بکارگیری مدل سروکوآل پرداخته است. جامعه مورد مطالعه تمامی مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی اعم از مشتریان دائمی ، خاص و موقتی می باشد . از آنجا که جامعه آماری شامل کلیه اشخاص حقوقی و حقیقی می شود از لحاظ نوع نامحدود به حساب می آید در ابتدا با توجه به یک نمونه مقدماتی 25 عضوی برآورد گردید و با در نظر گرفتن حجم جامعه 4326 نفری و مقدار خطای با ضریب اطمینان 90 درصد، حجم نمونه لازم برای انتخاب تعداد مشتریان از جامعه آماری برابر با 397 نفر، برآورد می‌گردد. با توجه به ساختار جامعه و با اخذ نظر از مشاور آماری تصمیم بر آن گرفت تا از شیوه‌ نمونه‌گیری تصادفی با طبقه‌بندی بهره‌گیری شود.اطلاعات پس از جمع آوری پردازش شده و آنگاه توسط روش های آماری با استفاده از آخرین نسخه نرم‌افزارهای پیشرفته آماری STATISTICA Ve.11 و IBM SPSS Ve.21 مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. برای آزمون فرضیه اصلی از آزمون استودنت تک دامنه برای مقایسه میانگین اختلاف در دو گروه وابسته (نمونه‌های جفت شده که یک جفت آن نمره سطح انتظار و جفت دیگر آن نمره نحوه عملکرد از دیدگاه یک مشتری می‌باشد.) مورد سنجش قرار گرفت . در واقع بر مبنای نتایج حاصل، با ضریب اطمینان 95% از دیدگاه مشتریان واحد تور دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد می‌توان در پاسخ به اولین سئوال اصلی تحقیق بیان داشت؛بین سطح انتظارات مشتریان و درک آنان از نحوه عملکرد واحد تور دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد شکاف معنی‌داری وجود دارد. جای امیدواری است که با توجه به میانگین های نزدیک و مشابه بالاتر از متوسط هر یک از مولفه های پنجگانه کیفیت نحوه عملکرد واحدهای تور دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر مشــهد ، می توان ادعا کرد که این دفاتر حرکت بسوی ارائه خدمات باکیفیت را در مرکز تمرکز خود قرار داده اند ولی هنوز تفاوت های اندکی با میانگین سطح انتظارات مشتریان وجود دارد.

پ.ن: 1- پایان‌نامه را در وبلاگم منتشر کردم چون تجربه دارم که به هر دلیلی دانشجویان افغانستانی به سایت‌های اصلی این منابع دسترسی ندارند. 2- ازآنجایی‌که کیفیت روش تحقیق در دانشجویان افغانستانی واقعا ضعیف است، فکر می‌کنم این پایان‌نامه بتواند در این حیطه، راهنمای خوبی برای‌شان باشد.

لینک دانلود پایان‌نامه