بررسی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران بر وفاداری آنها

چکیده

امروزه سازمان‌ها و موسسات گوناگون از این موضوع آگاهی یافته‌اند که دسترسی به سطوح بالای رضایت مشتریان می‌تواند منجر به وجود آمدن مشتریان وفادار برای هر سازمانی گردد. اما از طرفی همیشه مشتریان راضی ضرورتاً و لزوماً مشتریان وفاداری نیستند. از این جهت سازمان‌ها در پی یافتن روش‌ها و راهکارهایی هستند تا از آن طریق اطمینان حاصل کنند که مشتریان راضی آنها، مشتریان وفادار نیز خواهند بود. چرا که سازمان‌ها و شرکت‌هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده‌اند، دارای سودآوری به مراتب بالاتری می‌باشند. لذا شرکتهای موفق در صنایع مختلف، بجای تمرکز بر جذب مشتریان جدید، در حال حرکت به سمت حفﻆ مشتریان و جلب اعتماد آنها میباشند. دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی نیز به عنوان موسسه‌های ارائه‌کننده خدمات گردشگری از این قاعده مستثنی نیستند و این دفاتر نیز همانند سایر موسسات خواهان افزایش رضایت و به دنبال آن افزایش وفاداری مشتریان خود می‌باشند. از این رو پژوهش حاضر با هدف "بررسی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران بر وفاداری آنها به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر رشت" انجام گرفت. این پژوهش، از نظر نوع هدف کاربردی، و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، توصیفی محسوب می‌گردد. به منظور گرد‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر رشت تشکیل می‌دهند و نمونه آماری براساس فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی قابل دسترس، انتخاب گردیدند. همچنین داده‌های گرد‌آوری‌شده، با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفتند. جهت آزمون فرضیه اصلی از آزمون فریدمن و اولویت‌بندی عوامل موثر بر وفاداری از مدل وزن‌دهی و آزمون فرضیه‌های فرعی از آزمون دو جمله‌ای بهره گرفته شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که نحوه برخورد کارکنان بالاترین اولویت را بر جلب رضایت گردشگران دارد. همچنین، تأثیر رضایت گردشگران از ارائه خدمات، نحوه برخورد کارکنان و قیمت بر وفاداری آنها را تأیید شده است، اما تأثیر رضایت گردشگران از وضعیت ظاهری دفتر و وجهه دفتر بر وفاداری آنها به دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی تأیید نشده است.

پ.ن: 1- پایان‌نامه را در وبلاگم منتشر کردم چون تجربه دارم که به هر دلیلی دانشجویان افغانستانی به سایت‌های اصلی این منابع دسترسی ندارند. 2- از آنجایی‌که کیفیت روش تحقیق در دانشجویان افغانستانی واقعا ضعیف است، فکر می‌کنم این پایان‌نامه بتواند در این حیطه، راهنمای خوبی برای‌شان باشد.

لینک دانلود فایل