ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی

چکیده

از جمله مدلهایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات رواج بیشتر دارد مدل SERVQUAL است که از سال 1985 که این مبحث رایج شد ، پایه گذاران آن یعنی "پاراسورامن" ، "زیتمل " و "بری" ، با انتشار تالیفات و تحقیقاتی سهم به سزایی در رشد و گسترش این مهم داشته اند. این مقیاس شامل 5 بعد اساسی ظواهر و ابعاد فیزیکی ، قابلیت اطــمینان، پاسخگویی ،تضمین و همدلی است که میانگین این عوامل به عنوان کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. این پژوهش به ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور دفاتر خدمت مسافرتی شهر مشهد با بکارگیری مدل سروکوآل پرداخته است. جامعه مورد مطالعه تمامی مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی اعم از مشتریان دائمی ، خاص و موقتی می باشد . از آنجا که جامعه آماری شامل کلیه اشخاص حقوقی و حقیقی می شود از لحاظ نوع نامحدود به حساب می آید در ابتدا با توجه به یک نمونه مقدماتی 25 عضوی برآورد گردید و با در نظر گرفتن حجم جامعه 4326 نفری و مقدار خطای با ضریب اطمینان 90 درصد، حجم نمونه لازم برای انتخاب تعداد مشتریان از جامعه آماری برابر با 397 نفر، برآورد می‌گردد. با توجه به ساختار جامعه و با اخذ نظر از مشاور آماری تصمیم بر آن گرفت تا از شیوه‌ نمونه‌گیری تصادفی با طبقه‌بندی بهره‌گیری شود.اطلاعات پس از جمع آوری پردازش شده و آنگاه توسط روش های آماری با استفاده از آخرین نسخه نرم‌افزارهای پیشرفته آماری STATISTICA Ve.11 و IBM SPSS Ve.21 مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. برای آزمون فرضیه اصلی از آزمون استودنت تک دامنه برای مقایسه میانگین اختلاف در دو گروه وابسته (نمونه‌های جفت شده که یک جفت آن نمره سطح انتظار و جفت دیگر آن نمره نحوه عملکرد از دیدگاه یک مشتری می‌باشد.) مورد سنجش قرار گرفت . در واقع بر مبنای نتایج حاصل، با ضریب اطمینان 95% از دیدگاه مشتریان واحد تور دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد می‌توان در پاسخ به اولین سئوال اصلی تحقیق بیان داشت؛بین سطح انتظارات مشتریان و درک آنان از نحوه عملکرد واحد تور دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد شکاف معنی‌داری وجود دارد. جای امیدواری است که با توجه به میانگین های نزدیک و مشابه بالاتر از متوسط هر یک از مولفه های پنجگانه کیفیت نحوه عملکرد واحدهای تور دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر مشــهد ، می توان ادعا کرد که این دفاتر حرکت بسوی ارائه خدمات باکیفیت را در مرکز تمرکز خود قرار داده اند ولی هنوز تفاوت های اندکی با میانگین سطح انتظارات مشتریان وجود دارد.

پ.ن: 1- پایان‌نامه را در وبلاگم منتشر کردم چون تجربه دارم که به هر دلیلی دانشجویان افغانستانی به سایت‌های اصلی این منابع دسترسی ندارند. 2- ازآنجایی‌که کیفیت روش تحقیق در دانشجویان افغانستانی واقعا ضعیف است، فکر می‌کنم این پایان‌نامه بتواند در این حیطه، راهنمای خوبی برای‌شان باشد.

لینک دانلود پایان‌نامه